La vente au détail s’est considérablement transformée ces dernières années, notamment grâce à des tendances omnicanales telles que le marketing phygital.
Les consommateurs s’attendent désormais à des interactions toujours plus fluides avec les marques et sans fossé entre le numérique et le physique. Une approche stratégique phygitale permet non seulement d’améliorer cela, mais aussi de stimuler les ventes. En effet, 43 % des acheteurs affirment être plus enclins à dépenser davantage auprès de détaillants qui ont investi dans des technologies numériques afin d’harmoniser l’expérience d’achat de leur clientèle.
Avec la croissance continue du commerce électronique, qui devrait représenter 24 % des ventes au détail mondiales d’ici 2026, la mise en place d’une stratégie phygitale peut devenir un atout pour les détaillants souhaitant attirer et fidéliser leurs clients dans ce nouvel environnement commercial.
Qu’est-ce que le phygital ?
La vente au détail phygitale est un terme qui combine les mots « physique » et « numérique ». Il s’agit d’une expérience de vente au détail qui fusionne le « en ligne » et le « hors ligne » pour créer une expérience d’achat unique, intégrée et harmonieuse.
Cette approche tient compte du fait que les consommateurs d’aujourd’hui souhaitent passer sans heurts d’un point de contact physique à un point de contact numérique. Le commerce de détail phygital vise à combler ce fossé, permettant ainsi aux clients de vivre des expériences d’achat fluides et cohérentes dans un environnement commercial omnicanal.
Comment fonctionne une stratégie de marketing phygital ?
Le commerce de détail phygital repose sur l’intégration de multiples infrastructures, numériques en magasin et physiques en ligne, pour créer un écosystème omnicanal où chaque plateforme complète les autres.
En bref, le commerce phygital fonctionne en intégrant des technologies numériques telles que la réalité augmentée (AR), la réalité virtuelle (RV), les bornes d’informations en magasin, les applications mobiles, les QR codes et l’Internet des objets (IoT) dans les points de ventes physiques afin d’optimiser l’expérience d’achat.
Les avantages du phygital dans le monde du commerce de détail
Plusieurs facteurs font de la vente phygitale un moyen idéal pour créer une expérience d’achat réussie pour les différents types de clients présents dans le commerce de détail.
Des achats omnicanaux harmonieux
Au cœur du commerce de détail phygital se trouve l’idée de créer une continuité. Cela signifie que les détaillants cherchent à offrir aux acheteurs un parcours d’achat unifié et harmonisé à travers les différents points de contact qu’ils ont avec la marque.
Haut niveau de personnalisation
Depuis la pandémie, 71 % des consommateurs attendent des entreprises qu’elles proposent des interactions personnalisées. D’ailleurs, 76 % d’entre eux se sentent frustrés lorsque ce n’est pas le cas. Le phygital exploite les données des clients, l’intelligence artificielle et les algorithmes de « Machine Learning » pour fournir des recommandations, des offres, des contenus et des interactions sur mesure à chaque acheteur.
Meilleur engagement client
Les détaillants peuvent intégrer avec succès des éléments numériques dans leurs magasins physiques et des éléments physiques sur leurs sites internet afin de combiner les avantages de ces deux types d’achats.
Par exemple, le live shopping permet aux clients d’interagir avec un vendeur de la marque et de lui poser des questions, tout en observant le produit convoité en action et d’avoir une expérience aussi proche que possible du physique lors d’un achat en ligne. C’est pratique pour éviter les foules et les files d’attente pendant les périodes commerciales stratégiques tout en conservant l’engagement des acheteurs.
Expérience client enrichie
Certains clients souhaitent vivre une expérience unique en magasin, qui ne peut être reproduite en ligne, tout en ayant la possibilité de faire leurs achats, de payer et de passer leurs commandes depuis n’importe quel endroit. Les marques peuvent créer des expériences phygitales inoubliables et immersives en utilisant la technologie, l’éclairage, la musique, le marchandisage visuel, et bien plus encore, tout en permettant aux consommateurs de finaliser leurs achats en ligne.
D’autres préfèrent bénéficier de la commodité et de l’abondance d’informations disponibles en ligne, tout en ayant la possibilité d’interagir physiquement avec les produits. Les bornes d’informations en magasin ou les applications mobiles peuvent fournir des informations détaillées sur les produits, des avis clients et des recommandations personnalisées, directement en magasin. Cela permet aux acheteurs de faire des choix plus judicieux en toute confiance.
Mise à jour de la disponibilité des produits en temps réel
L’indisponibilité des articles très demandés est une frustration fréquente, surtout en période de forte activité commerciale. Le phygital atténue ce problème en offrant des informations en temps réel sur la disponibilité des produits. Les clients peuvent facilement vérifier si un produit est en stock dans leur magasin local ou s’il est disponible pour une livraison en ligne. Cela réduit considérablement le risque de déception lié à une rupture de stock.
De plus, avec l’émergence de l’intelligence artificielle dans le secteur commercial, les écrans d’affichage dynamiques en magasin permettent de mettre à jour presque instantanément les informations sur les stocks et les promotions dans plusieurs points de vente.
Des informations fiables
Mieux, vous comprenez vos prospects et clients, mieux vous pouvez répondre à leurs besoins. Le commerce phygital fournit des informations basées sur les données clients, permettant aux entreprises de comprendre leurs comportements, préférences, problèmes et habitudes d’achat.
Ces données peuvent être utilisées pour adapter les stratégies marketing, améliorer le service à la clientèle et créer des promotions ciblées. Une prise de décision éclairée, combinée à des campagnes de marketing efficaces et à une gestion optimisée des stocks, est la clé du succès dans le secteur de la vente au détail.
Loyauté et fidélisation
Il est prouvé qu’une expérience client positive permet d’augmenter le taux de satisfaction et de stimuler le taux de conversion. En créant un environnement de vente phygital qui offre une expérience d’achat omnicanale engageante et personnalisée, les marques peuvent considérablement améliorer la fidélisation client et récolter les nombreux avantages de l’achat répété.
Quand mettre en place une stratégie phygitale ?
Supposons que vous possédiez à la fois un point de vente physique et une boutique en ligne, qui réalisent 25 ventes en personne et 200 ventes en ligne mensuellement. Vous avez peut-être l’impression que votre magasin n’est pas très performant. Cependant, une partie de vos ventes en ligne peut provenir de clients qui ont d’abord visité votre magasin physique !
En développant une expérience d’achat omnicanale, vous pouvez maintenir l’engagement de vos clients sur les deux plateformes, augmentant ainsi le potentiel de fidélisation. Une stratégie marketing phygitale devient optimale dès que les consommateurs interagissent avec votre marque à la fois en magasin et en ligne.
Comment implanter le phygital pour sa marque ?
En combinant le physique et le numérique, les détaillants peuvent offrir une expérience d’achat complète qui associe les avantages du commerce électronique à ceux des magasins traditionnels, augmentant ainsi leur chiffre d’affaires.
Le commerce phygital peut être déployé à grande échelle, mais de nombreuses entreprises peuvent intégrer cette stratégie partiellement grâce à des technologies telles que les étiquettes électroniques pour favoriser une utilisation efficace des données et une communication optimisée en magasin.
Voici cinq façons simples pour commencer à implémenter une stratégie phygitale dans votre commerce de détail :
- Proposez des options de retrait flexibles : augmentez vos ventes en permettant aux clients d’acheter en ligne et de retirer leurs produits en magasin, réduisant ainsi les frais d’expédition ;
- Optimisez le passage en caisse : mettez en place des options de paiement automatique ou sans caisse, comme l’expérience « Just Walk Out » d’Amazon Go, pour numériser le processus de paiement et le rendre plus pratique pour les clients ;
- Misez sur le concept des allées infinies : proposez des options d’achat en magasin et de livraison à domicile pour augmenter les ventes en magasin et créer une expérience client transparente, même lorsque les produits sont en rupture de stock ;
- Utilisez les notifications push locales : informez vos clients des nouveaux produits, des offres spéciales et des suivis après achat via des notifications mobiles, afin de renforcer les relations et de stimuler l’engagement ;
- Accueillir des magasins éphémères : ajoutez une présence physique temporaire avec des boutiques éphémères, permettant aux clients de découvrir les produits en personne et vous permettant de tester les possibilités d’un emplacement physique.
Les défis de l’adoption d’une stratégie phygitale
L’adoption d’une approche phygitale pose souvent des défis tels que :
- L’implémentation des technologies numériques : intégrer efficacement de nouvelles technologies dans l’infrastructure existante ;
- Garantir la confidentialité et la sécurité des données : protéger les informations sensibles des clients et se conformer aux réglementations en vigueur ;
- Gestion des stocks sur l’ensemble des canaux : surmonter les difficultés liées à la gestion des stocks sur les canaux physiques comme numériques.
Les détaillants doivent investir dans des technologies qui soutiennent leur modèle commercial actuel et leur infrastructure technologique. Ils doivent également prioriser la sécurité des données en mettant en œuvre des mesures de sécurité robustes et en se conformant aux réglementations en vigueur. Comme pour toute nouvelle stratégie, il convient de commencer à petite échelle, de tester, puis d’adapter.
Exemples de commerce de détail qui ont adopté le phygital
Plusieurs entreprises de renom ont déjà adopté la tendance phygitale, notamment Harry Rosen, et ont réussi à créer des versions numériques de leurs services physiques, à combiner l’expérience traditionnelle en magasin avec la simplicité et la commodité de l’achat en ligne, et à utiliser les technologies numériques pour améliorer l’expérience d’achat physique.
Voici trois secteurs qui utilisent avec succès cette approche en 2024 :
- Les pharmacies : certaines pharmacies ont mis en place des consultations virtuelles avec des pharmaciens permettant aux clients d’évaluer leurs besoins à domicile et de procéder au retrait ou à la livraison de médicaments à leur convenance ;
- Magasins de spiritueux : de nombreux magasins de spiritueux disposent de bornes d’informations qui permettent aux clients de trouver des informations sur leurs comptes par voie numérique. Les clients peuvent ainsi interagir avec les canaux numériques tout en continuant à se rendre dans le magasin. En cas de problème, un employé est toujours disponible pour les aider ;
- Vêtements : les marques de luxe adoptent le phygital de manière créative. Gucci, par exemple, utilise des campagnes innovantes sur les réseaux sociaux pour attirer l’attention des consommateurs. La marque a été l’une des premières à concevoir des bornes interactives en magasin, permettant ainsi aux clients de rechercher des articles de manière agréable et organisé.
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Si certaines sources, comme le New York Times, affirment que le commerce phygital et le commerce omnicanal sont fondamentalement la même chose, il ne fait aucun doute que cette tendance — quel que soit le nom qu’on lui donne — est là pour durer.
La vente au détail phygitale a le potentiel d’offrir aux détaillants une meilleure efficacité opérationnelle et une plus grande rentabilité. Cependant, pour que l’intégration phygitale soit un succès, les détaillants doivent savoir sur quelle technologie numérique miser pour leur point de vente physique.
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