Il existe de nombreux types de clients dans le commerce de détail, chacun ayant son identité propre. Comprendre le point de vue du client est essentiel dans toute situation de vente, mais vous pouvez aller encore plus loin en comprenant leurs objectifs individuels et en identifiant leurs tendances comportementales générales.
Examinons plus en détail les types de clients du commerce de détail, afin de pouvoir répondre à leurs attentes et à leurs besoins précis, et de faire prospérer votre commerce de détail !
Les types de client du commerce: avant l’achat
Les clients qui n’ont encore rien acheté sont souvent décrits comme étant au stade de la « prise de conscience » dans l’entonnoir marketing. Ils peuvent devenir des clients précieux, mais vous devez d’abord les encourager à faire un achat, selon leurs comportements d’achat spécifiques.
Il existe 10 types principaux de clients du commerce de détail qui entrent dans cette catégorie.
1. Les clients curieux
Les clients qui regardent sont des clients simplement curieux. Ils n’ont pas d’achat précis en tête et se contentent de flâner.
Ce qu’il faut faire: Que vous gériez un magasin de commerce électronique ou un magasin en dur, un excellent service à la clientèle aura un impact considérable. Envisagez d’installer un chatbot ou une option de chat en direct sur votre site Web. Faites tout ce que vous pouvez pour rendre vos magasins virtuels et physiques attrayants et conviviaux, et encouragez l’engagement des clients. Vous pouvez offrir une assistance ou des recommandations, sans être trop intrusif, et laisser ces acheteurs potentiels naviguer au sein des produits à leur propre rythme.
2. Les clients fan des rabais (les chasseurs de bonnes affaires)
Les clients chasseurs de bonnes affaires sont à l’affût d’offres spéciales et de rabais. Si vos produits ne sont pas en promotion, ils ne visiteront probablement pas votre magasin, en personne ou en ligne. Ils sont plus attentifs au prix qu’au produit ou à la marque.
Ce qu’il faut faire: Malgré l’importance qu’il accorde au prix, ce type de client contribue à la rotation des stocks et a tendance à faire des achats fréquents. Mettez en avant la valeur que vous offrez, même si votre rabais n’est pas aussi important que celui de vos concurrents. Affichez les promotions sur des panneaux numériques et utilisez des étiquettes électroniques de gondole pour afficher les offres spéciales en couleur et permettre à ces clients d’identifier facilement les remises. Si vous les incitez davantage à participer à un programme de fidélisation et à un excellent service clientèle, ou si vous utilisez des outils de segmentation de la clientèle pour affiner votre offre, les chasseurs de bonnes affaires peuvent se transformer en clients fidèles.
3. Les clients chercheurs
Les chercheurs ont une compréhension claire de leurs besoins et ont effectué leurs recherches avec diligence pour comparer votre marque à celle de vos concurrents. Ils ne se laissent pas facilement convaincre par des sites Web attrayants ou des remises substantielles; leur attention se porte davantage sur les avantages et la valeur.
Ce qu’il faut faire: Les chercheurs fondent leurs décisions sur la valeur, le prix et la qualité du produit. Incorporez des preuves sociales, telles que des témoignages ou des avis, pour les attirer, et utilisez des outils numériques pour communiquer des informations pertinentes en magasin.
4. Les clients impulsifs
Un client impulsif se fie à ses émotions pour effectuer un achat. Il repère un produit, se sent bien, heureux ou enthousiaste, et décide de l’acheter.
Ces clients sont souvent ouverts à la vente incitative, surtout si vous renforcez les sentiments positifs associés à leur achat.
Ce qu’il faut faire: Offrez une expérience unique ou excitante pour encourager les acheteurs impulsifs à faire des achats. Annoncez clairement vos promotions et vos événements spéciaux, et ajoutez de l’ambiance et de l’interactivité à votre magasin grâce à l’affichage numérique. Simplifiez le processus de paiement pour qu’il soit rapide et facile, tant pour les transactions en ligne qu’en magasin, afin que les clients puissent effectuer leurs achats en toute transparence.
5. Les clients indécis
Il s’agit du type de clients qui ne savent pas s’ils veulent acheter ou ce qu’ils doivent acheter exactement. Souvent, ils n’ont pas assez d’informations ou en ont trop, ce qui fait qu’ils se sentent dépassés. Les clients indécis peuvent faire perdre un temps précieux qui pourrait être mieux utilisé pour fidéliser les clients payants ou pour s’engager dans d’autres activités qui stimulent l’activité.
Ce qu’il faut faire: Les clients indécis hésitent généralement en raison d’un manque de confiance et non d’un refus d’effectuer un achat. Engagez la conversation avec eux pour savoir ce dont ils ont besoin, quel est leur budget et comment ils ont l’intention d’utiliser le produit. Réduisez leurs choix à deux options si possible, puis guidez-les en toute confiance vers un achat. N’oubliez pas que chaque client indécis représente une opportunité de vente, alors restez enjoué et évitez d’afficher votre frustration.
6. Les clients qui cherchent à changer de marque
Ces clients cherchent activement à changer de marque. Il se peut que leur marque préférée ne soit plus disponible ou qu’ils ne soient pas satisfaits des prix ou de la qualité du service. Les clients qui cherchent à changer de marque représentent une occasion précieuse d’élargir votre clientèle et d’augmenter votre chiffre d’affaires en vous positionnant comme une alternative attrayante ce qu’ils connaissent.
Ce qu’il faut faire: Étudiez vos concurrents et effectuez une analyse SWOT pour identifier leurs forces et leurs faiblesses, puis déterminez ce que veulent vos clients. Concentrez-vous sur la communication du fait que votre marque offre ce que les concurrents n’ont pas, et présentez votre produit ou service comme la solution à leurs problèmes. Proposez une solution unique qui vous distingue de la concurrence, par exemple une meilleure option de livraison. En répondant de manière stratégique aux besoins et aux préoccupations des clients qui souhaitent changer de fournisseur, vous pouvez les attirer et les fidéliser.
7. Les clients axés sur le besoin
Les clients axés sur les besoins recherchent activement une solution à un besoin spécifique ou à un point douloureux. Ils savent ce dont ils ont besoin et cherchent à le trouver. Leurs besoins sont souvent récurrents et, en parvenant à résoudre leurs problèmes, vous pourriez devenir leur source privilégiée pour le produit ou le service qu’ils recherchent.
Ce qu’il faut faire: Formez les vendeurs des magasins physiques et les équipes d’assistance à la clientèle des entreprises de commerce électronique à identifier et à satisfaire ce type de clients. Veillez à ce que vos processus de paiement mobile et e-commerce soient fluides et sécurisés, et faites tout ce qui est en votre pouvoir pour éviter les ruptures de stock.
8. Les clients flâneurs
Les clients flâneurs explorent les centres commerciaux ou passent du temps en ligne sans avoir d’achat précis en tête. Ils peuvent entrer dans un magasin physique ou en ligne sans avoir clairement l’intention d’acheter, juste pour le plaisir d’explorer et de vivre une expérience unique.
Ce qu’il faut faire: Vous pouvez attirer ce type de clients en mettant l’amabilité au premier plan, tant en ligne qu’en magasin. Proposez des expériences uniques telles que l’échantillonnage de produits. Évitez d’être intrusif pendant qu’ils naviguent en magasin, car ils sont probablement en train de profiter de l’expérience et ne veulent pas se sentir pressés ou sous pression.
9. Les clients bavards
Les clients bavards apprécient l’aspect social du magasinage et peuvent prendre beaucoup de temps pour parler et raconter des histoires. Ils peuvent faire preuve d’enthousiasme, mais n’effectueront pas nécessairement un achat.
Ce qu’il faut faire: Les clients bavards ne sont pas nécessairement mauvais, mais ils peuvent être source de distraction. Soyez amical mais ferme: si vous voyez un autre client qui a besoin d’attention ou qui pourrait bénéficier de votre intervention, excusez-vous poliment et éloignez-vous. N’oubliez pas de rester courtois afin d’éviter les commentaires négatifs sur le service à la clientèle. Vous pouvez également apprendre à gérer une personne trop bavarde de manière à ce qu’elle ne se retourne pas contre vous.
10. Les prospecteurs, ou showroomers
Les showroomers sont le type de clients qui peuvent essayer des vêtements ou manipuler des produits en personne, mais qui ont l’intention de les acheter en ligne s’ils trouvent un meilleur prix. Vous pouvez les repérer en utilisant leur téléphone portable pour scanner les produits, et en faisant défiler les applications de comparaison de prix pendant qu’ils naviguent.
Ce qu’il faut faire: Dans la mesure du possible, essayez de vous aligner sur les prix de vos concurrents afin que le visiteur ne puisse pas trouver une meilleure offre en ligne. Essayez de convaincre les visiteurs que la valeur de votre produit est supérieure à celle de l’option en ligne. Rappelez-leur qu’ils peuvent emporter leur achat chez eux immédiatement, sans frais d’expédition ni risque de dommage, et qu’ils savent exactement ce qu’ils achètent.
Les types de client du commerce: après l’achat
Les clients qui ont effectué un achat ont beaucoup de potentiel. Ils ont franchi les étapes de « considération » et de « conversion » de l’entonnoir. C’est donc l’occasion de les convaincre de devenir fidèles !
Examinons 4 types de clients qui ont déjà effectué un achat et voyons comment répondre aux différentes manières dont ils peuvent réagir.
1. Les nouveaux clients
Les nouveaux clients viennent d’effectuer leur premier achat dans votre magasin physique ou en ligne. À ce stade, ils ne sont pas encore fidélisés et ne font que tâter le terrain pour voir s’ils aiment acheter chez vous.
Ce qu’il faut faire: Les nouveaux clients ont généralement besoin de conseils et de soutien. Veillez à ce que votre équipe d’assistance à la clientèle soit réactive et utile. Communiquez clairement vos politiques de retour afin d’éviter toute confusion. Faites des efforts concertés pour montrer votre appréciation, car une bonne impression peut transformer un nouveau client en un client fidèle.
2. Les clients actifs
Un client actif utilise actuellement vos produits ou services, mais n’a pas encore développé une fidélité totale à la marque. Il choisit vos offres pour des raisons de commodité, mais pourrait se tourner vers un concurrent si une option plus attrayante lui était présentée.
Ce qu’il faut faire: Fournir une assistance solide et favoriser un engagement continu grâce à un excellent service à la clientèle. Dirigez vos efforts vers l’assistance aux clients actifs tout au long de leur parcours d’achat, dans le but d’établir votre marque comme la réponse à leurs besoins.
3. Les clients orientés
Les clients qui ont été orientés vers votre magasin le sont grâce aux recommandations d’un ou de plusieurs de vos clients fidèles. Ils ne connaissent pas forcément votre marque et vos offres, et sont souvent prudents. Ils peuvent avoir des attentes élevées et doivent être traités avec soin.
Ce qu’il faut faire: Tout comme les nouveaux clients et les clients incertains, les clients recommandés ont besoin d’être guidés avant d’effectuer un achat. En leur offrant soutien et assistance, vous pouvez améliorer leur compréhension et leur confiance dans vos produits ou services. Vous pouvez utiliser des écrans d’affichage dynamique pour présenter des produits et des promotions de manière attrayante et peu invasive.
4. Les clients mécontents
Vous avez généralement affaire à des clients mécontents lorsque quelque chose n’a pas fonctionné. Cependant, il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un client peut devenir mécontent et, tôt ou tard, vous devrez faire face à des clients en colère, des intimidateurs, des plaignants, des clients impatients, des clients qui prétendent tout savoir, des clients difficiles à satisfaire, ainsi que des clients qui n’ont plus d’expérience et des clients à risque.
Ce qu’il faut faire: Tout d’abord, rappelez-vous que l’insatisfaction du client n’est pas une attaque personnelle. Respirez, prenez de la distance et essayez de rester calme. Écoutez son problème et, si possible, orientez-le vers une solution. Soyez courtois et respectueux, et essayez de voir le problème de son point de vue. Si vous pouvez lui proposer une solution, il se calmera peut-être. S’il persiste à fulminer ou à proférer des insultes, vous êtes en droit de lui demander de quitter votre magasin ou d’appeler la sécurité à l’aide. La gestion des critiques en ligne nécessite également des stratégies spécifiques, que tout détaillant doit connaître à l’ère du numérique.
Les types de clients en magasin de grande valeur
Les meilleurs clients du commerce de détail sont des acheteurs fidèles qui peuvent même prendre l’initiative de parler en bien de votre marque sur leur temps libre. Il est tentant de se contenter d’être réjoui d’avoir ce type de clients, mais ce n’est pas nécessairement la bonne approche pour un succès à long terme. Voici quelques moyens d’encourager et de fidéliser les types de clients les plus précieux.
1. Les clients en mission
Les clients en mission ont un objectif clair en tête. Ils savent ce qu’ils veulent acheter chez vous et ont l’intention de quitter votre magasin avec leur produit le plus rapidement possible, car ils ont d’autres choses à faire.
Ce qu’il faut faire: Faites en sorte que le processus d’achat soit rapide et facile, et concentrez-vous sur une expérience utilisateur transparente, en ligne comme en magasin. Si tout est mis en place correctement, ce client se débrouillera presque tout seul. Tout ce qu’il vous reste à faire, c’est de vous comporter avec courtoisie et de le remercier pour son achat.
2. Les clients fidèles (clients réguliers)
Les clients fidèles ou réguliers sont déjà heureux de faire des achats chez vous, vous n’avez donc pas besoin de travailler dur pour réaliser une vente. Les statistiques s’accordent à dire qu’il est plus de deux fois plus facile de vendre à un client fidèle qu’à un nouveau client, ce qui en fait une excellente source de revenus.
Ce qu’il faut faire: La meilleure façon de fidéliser les clients est de les satisfaire constamment. Rappelez-leur votre engagement et vos valeurs. Chez JRTech, par exemple, nous nous engageons en faveur du développement durable: nos étiquettes électroniques sont respectueuses de l’environnement et aident les épiceries à réduire les déchets en gérant plus efficacement les stocks proches de la date de péremption. À ce jour, nos détaillants ont éliminé l’utilisation de plus de 440 millions d’étiquettes de prix en papier jetables en utilisant nos étiquettes électroniques, sauvant ainsi une moyenne de 1 375 arbres et réduisant leur empreinte CO2 de plus de 63,8 tonnes.
Les clients fidèles bénéficient d’offres personnalisées et d’expériences uniques. Offrez des avantages et des récompenses exclusifs. Vous pouvez également utiliser des outils de segmentation de la clientèle pour cibler les clients fidèles avec des messages marketing personnalisés.
3. Les clients à vie
Les clients à vie sont des clients fidèles qui s’engagent un cran plus loin: ils sont dévoués à votre marque non seulement sur le moment, mais aussi sur le long terme. Lorsque l’on mesure la valeur de la durée de vie du client (CLV), ces clients sont bien placés, mais cela ne signifie pas que vous pouvez supposer qu’ils resteront fidèles sans que vous fassiez d’efforts.
Ce qu’il faut faire: Ne laissez jamais un client, même un client à vie, se sentir négligé ou non apprécié. Restez engagé ! Encouragez-les à participer à votre communauté et à votre programme de recommandation, le cas échéant. Demandez-leur de recommander votre marque à d’autres personnes et exprimez votre gratitude en les récompensant pour les recommandations réussies. Offrez constamment de la valeur à ces clients, associée à des expériences personnalisées et à la reconnaissance, afin de maintenir et d’accroître leur fidélité au fil du temps.
Les avantages à long terme, tels que les programmes de recyclage ou de retour, peuvent réellement apporter une valeur ajoutée à ces acheteurs. Par exemple, JRTech Solutions a mis en place un programme d’éco-recyclage dans le cadre duquel nous collectons et réutilisons les étiquettes en fin de vie, ce qui permet de réduire davantage l’empreinte carbone. Nos clients apprécient vraiment notre initiative !
4. Les clients référents
Les clients référents sont non seulement des fans dévoués de votre marque, mais ils fournissent également un effort supplémentaire pour recommander vos produits ou services à d’autres personnes. Ils font preuve de loyauté et partagent des sentiments positifs à l’égard de votre marque avec leurs amis et leur famille.
Ce qu’il faut faire: Une fois que vous avez reçu une note de cinq étoiles ou un avis positif, approchez ces clients satisfaits et demandez-leur s’ils seraient prêts à recommander votre marque à d’autres personnes. Pour rationaliser et contrôler les recommandations, mettez en place un programme de recommandation. Vous pouvez également offrir des incitations et des récompenses aux clients qui vous ont été recommandés. Cette approche permet de créer une relation symbiotique qui encourage les recommandations permanentes et favorise la défense de la marque.
5. Les clients défenseurs
Les clients promoteurs représentent un mélange unique de loyauté, d’engagement à vie et de comportement de recommandation. Ces clients partagent volontiers des sentiments positifs à l’égard de votre marque, et s’engagent essentiellement dans un marketing gratuit en votre nom. Ce segment est celui qui a le plus de valeur au sein de votre base de clients fidèles.
Ce qu’il faut faire: Vous n’aurez pas besoin de déployer beaucoup d’efforts pour convaincre ces clients de recommander votre marque à d’autres personnes. Toutefois, étant donné que les clients défenseurs constituent un segment précieux, il est essentiel de veiller à ce qu’ils se sentent appréciés et bien traités. Pour les fidéliser, manifestez constamment votre gratitude à leur égard.
Donnez la priorité à ces clients lorsqu’ils s’adressent à votre équipe d’assistance à la clientèle et offrez-leur un service exceptionnel. Engagez-les par le biais de messages et de publicités personnalisés, et offrez-leur des avantages supplémentaires dans le cadre d’un programme de récompense ou de fidélisation. Cette approche proactive permet non seulement de renforcer leur fidélité, mais aussi d’améliorer leur expérience globale avec votre marque.
JRTech propose des outils numériques essentiels pour les opérations de vente au détail en magasin
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JRTech est le principal fournisseur d’étiquettes électroniques et de signalisation numérique en Amérique du Nord. Nos solutions numériques permettent aux détaillants de gérer efficacement leurs stocks, de communiquer efficacement en magasin et en coulisses, et d’offrir le meilleur service à la clientèle possible grâce à un étiquetage clair et à des mises à jour rapides et efficaces des prix et des promotions.
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