Aujourd’hui, les consommateurs sont confrontés à une multitude d’options. Attirer et maintenir leur attention représente un défi majeur pour les commerçants. Ils sont bien conscients de l’impact positif ou négatif que cela peut avoir sur leur entreprise ou leur marque. Les détaillants doivent donc s’impliquer activement auprès de leur public cible et maintenir cette relation afin de fidéliser leur clientèle à long terme. La clé de cette réussite réside dans le développement d’une stratégie d’engagement client efficace spécifiquement adaptée au secteur de la vente au détail.
Définition de l’engagement client en magasin
L’engagement client dans le secteur de la vente au détail englobe les diverses façons dont une enseigne interagit avec sa clientèle actuelle et potentielle, que ce soit en personne ou en ligne. C’est une connexion émotionnelle entre le client et le processus d’achat, où les clients s’investissent suffisamment pour effectuer un achat. La compétition entre les détaillants se joue en grande partie sur la qualité de leur service, et l’engagement client joue un rôle crucial dans la fidélisation à la marque.
L’engagement client dans le commerce de détail consiste à tisser un lien émotionnel avec les clients et à leur offrir une expérience cohérente sur tous les canaux. La personnalisation est d’une importance capitale, car 66 % des consommateurs estiment maintenant qu’ils quitteront une marque si leur expérience n’est pas adaptée à leurs besoins. La transformation numérique est devenue un outil indispensable pour faciliter les interactions individuelles avec une marque, ce qui se traduit par des conversions accrues et une augmentation des revenus.
Comment l’engagement client a-t-il évolué en 2023 ?
De manière générale, l’engagement client a évolué en devenant plus axé sur le client, davantage personnalisé et numérisé, et les résultats des investissements accrus dans cet engagement côté numérique ont été remarquables.
Voici quatre transformations majeures de l’engagement client en 2023:
- L’orientation client: Les marques ne mettent plus l’accent sur les coûts et l’acquisition, mais se concentrent sur l’établissement de la confiance et de la fidélité des clients grâce à des expériences agréables.
- L’importance de la personnalisation: Les clients sont désormais plus enclins à quitter une marque si leur expérience n’est pas personnalisée, et 46 % des clients sont plus enclins à acheter lorsque leur expérience est adaptée à leurs besoins individuels.
- La demande croissante d’une expérience « phygitale » cohérente: Les clients recherchent une expérience fluide qui combine harmonieusement les canaux numériques et physiques au sein d’une même transaction.
- La pertinence du lien humain: Alors que les interactions deviennent de plus en plus numériques, la nécessité d’une connexion humaine s’est également accrue. Les marques cherchent ainsi à renforcer et à améliorer les relations humaines qu’elles entretiennent avec leurs clients.
Les marques reconnaissent également l’importance cruciale d’une expérience « phygitale » transparente et d’un lien humain pour instaurer la confiance et la fidélité des clients. Globalement, les détaillants signalent que leurs efforts pour accroître l’engagement ont entraîné une augmentation moyenne de 90 % de leur chiffre d’affaires.
Les avantages à améliorer l’engagement client
Le renforcement de l’engagement client comporte de nombreux avantages, tous liés à l’objectif principal d’accroître les ventes et les bénéfices. Bien que les détaillants puissent se poser des questions sur la rentabilité des efforts et des investissements nécessaires pour stimuler l’engagement, les données démontrent une corrélation directe entre l’engagement et les achats.
Voici quelques exemples illustrant comment les initiatives visant à améliorer l’engagement client contribueront au succès d’un magasin de détail:
- Accroissement de la fidélité des clients: Les clients engagés ont tendance à rester fidèles à une marque, ce qui réduit les coûts d’acquisition de nouveaux clients et les taux de désabonnement. Selon Bain & Company, les acheteurs de vêtements dépensent 67 % de plus par commande après avoir acheté pendant 30 mois auprès de la même entreprise.
- Augmentation des ventes et des conversions: L’engagement client renforce les relations, accroît la notoriété de la marque et, en fin de compte, stimule les ventes et les conversions.
- Collecte d’informations précieuses sur les clients: L’engagement client permet de recueillir des données essentielles sur les préférences, les comportements et les habitudes d’achat des clients. Ces informations peuvent être utilisées pour améliorer la satisfaction client et l’expérience globale, contribuant ainsi à augmenter la valeur à vie des clients (CLTV).
- Promotion de la marque par les clients: En engageant les clients et en leur offrant des expériences exceptionnelles, il est possible de créer une communauté de clients fidèles et satisfaits qui deviennent de fervents défenseurs de la marque. Cela peut avoir un impact significatif sur l’efficacité de votre présence en ligne, favorisant ainsi un marketing omnicanal plus efficace.
- Amélioration de la fidélisation des clients: L’engagement client peut renforcer la fidélité des clients et réduire les taux de désabonnement. Selon la Harvard Business Review, il coûte entre 5 % et 45 % de plus pour acquérir de nouveaux clients que pour fidéliser les clients existants. De plus, les nouveaux clients se convertissent à un taux de 5 % à 20 %, tandis qu’un client existant achète à un taux de 60 % à 70 %. La fidélisation des clients peut donc être très rentable.
- Augmentation des opportunités de vente croisée et de vente incitative: L’analyse des données liées à l’engagement client permet de personnaliser les recommandations et de cibler précisément les offres de vente croisée et de vente incitative.
- Prolongation du temps passé en magasin: Les clients engagés ont tendance à passer plus de temps dans votre magasin, ce qui est particulièrement crucial après une pandémie. Avec de plus en plus d’achats en ligne ou de services « click and collect », il est important d’augmenter la durée de visite en magasin, ce qui peut se traduire par une augmentation des ventes.
5 moyens d’accroître l’engagement client dans le commerce de détail
Les clients sont enclins à demeurer fidèles à une marque lorsque leur expérience est positive, tandis qu’une seule expérience insatisfaisante peut les inciter à se tourner vers un concurrent. La personnalisation prend également une importance croissante, avec de nombreux clients déclarant qu’ils abandonneraient une marque si leur expérience n’est pas individualisée. Les entreprises qui placent l’expérience client au premier plan ont davantage de chances de prospérer, et investir dans l’engagement numérique des clients peut se traduire par une augmentation des revenus.
Explorons à présent dix stratégies pour stimuler l’engagement des clients dans le secteur de la vente au détail:
1. Faire des magasins de détail des destinations d’achat personnalisées et immersives
La pandémie de COVID-19 a transformé l’expérience d’achat dans le commerce de détail. Autrefois, les achats étaient principalement transactionnels: les clients entraient dans le magasin, trouvaient leur article, effectuaient leur paiement, puis partaient. Bien que ce modèle d’achat soit toujours pertinent, de plus en plus de consommateurs recherchent désormais bien plus qu’une simple acquisition de produits: ils aspirent à une véritable expérience d’achat.
L’engagement des acheteurs est devenu un élément central de cette expérience d’achat. Les consommateurs ont désormais l’opportunité d’essayer les produits, d’interagir avec des outils numériques ou le personnel, et même d’apprendre à utiliser les produits lors d’événements spéciaux en magasin. L’environnement de vente au détail doit offrir une stimulation visuelle grâce à des écrans d’affichage dynamiques, et il doit garantir une expérience d’achat fluide, où les problèmes de stock et de tarification sont inexistants. Certains détaillants ont même réussi à créer des expériences d’achat tellement mémorables que leurs magasins sont devenus des attractions touristiques à part entière. Un exemple notable est celui d’IKEA, qui a innové en invitant les clients à passer la nuit dans un entrepôt et à utiliser les produits de sommeil IKEA, le tout inspiré par les médias sociaux.
Le terme « retailtainment » – de la contraction en anglais de retail (magasin) et entertainement (divertissement) – est désormais employé pour décrire comment les détaillants intègrent le divertissement pour attirer et fidéliser les clients. L’objectif est de créer un environnement de vente au détail accueillant, avec des solutions de tarification rationalisées telles que les étiquettes de prix numériques, ainsi qu’un aspect visuel attrayant grâce à des affichages numériques et d’autres éléments pour stimuler la fidélité et les ventes. L’utilisation de l’Internet des objets (IdO) pour optimiser les opérations et enrichir les espaces de vente avec une technologie interactive peut offrir une expérience d’achat immersive.
L’objectif ultime est d’insuffler de l’énergie et de rehausser le plaisir de l’expérience d’achat. Bien que cela exige une certaine dose de créativité de la part de chaque détaillant, l’utilisation de technologies avancées facilitera la mise en œuvre de certaines de ces idées. L’objectif consiste à faire du magasin un lieu où les clients ont hâte de passer du temps et de dépenser leur argent.
2. Harmoniser les univers de vente au détail en ligne et hors ligne
La transformation numérique est un changement durable, mais de nombreux détaillants sont toujours en train d’apprendre comment intégrer au mieux la technologie numérique dans leurs magasins. La plupart des marques adoptent des étapes cruciales telles que la mise en œuvre de l’Internet des objets (IdO) ou l’élaboration de stratégies marketing en ligne ou omnicanal plus performantes. Cependant, il existe également des approches plus avancées pour stimuler l’engagement des consommateurs qui se déploient actuellement. Parmi celles-ci, on trouve la connexion entre vos mondes du commerce de détail en ligne et physique, notamment :
- Des allées sans fin: Offrir aux clients en magasin la possibilité de commander des produits en ligne tout en se trouvant dans un point de vente physique, avec la possibilité de recevoir les articles en rupture de stock à leur domicile.
- Marketing de proximité: Utiliser la publicité ciblée et proposer des offres personnalisées via la téléphonie mobile pour stimuler les ventes et accroître l’engagement. Les détaillants aux États-Unis qui ont intégré le marketing de proximité à leur stratégie ont constaté une augmentation de 9 % de leurs bénéfices et un retour sur investissement de 175 %. Étant donné que 66 % des consommateurs déclarent qu’ils quitteront une marque si leur expérience n’est pas personnalisée, le marketing de proximité représente un élément essentiel de l’amélioration de l’engagement des consommateurs.
3. Incorporer le développement durable à votre stratégie d’engagement client
Le développement durable est depuis un certain temps un élément essentiel de l’identité de marque, mais pour que cet aspect du commerce de détail soit attractif pour les consommateurs, il est crucial qu’ils en soient conscients.
Selon une enquête menée par Sensormatic, près de 90 % des consommateurs estiment que les détaillants ne sont pas suffisamment transparents en ce qui concerne la communication des efforts de développement durable auprès des acheteurs. Cela concerne non seulement les pratiques commerciales et les produits, mais aussi les chaînes d’approvisionnement. En engageant la conversation avec leurs clients, les magasins de détail peuvent mettre en avant une gestion efficace et écoresponsable de leur chaîne d’approvisionnement, tout en mettant en lumière comment l’utilisation de la technologie numérique contribue à réduire l’impact environnemental de nombreuses opérations de vente au détail.
Par exemple, l’adoption d’étiquettes électroniques de gondole permet de minimiser l’empreinte environnementale liée à l’impression et à la répétition de l’élimination des étiquettes en papier. Cependant, la technologie d’étiquetage électronique avancée offre des étiquettes si esthétiques que les acheteurs peuvent à peine percevoir la différence. C’est donc la responsabilité du détaillant de susciter l’engagement du consommateur en lui racontant une histoire convaincante sur ses pratiques respectueuses de l’environnement en magasin.
4. Améliorer l’engagement client par des outils d’interaction visuelle
Une fois que les clients ont franchi les portes de votre magasin, il est primordial d’exploiter au maximum vos outils pour intensifier l’interaction visuelle avec les produits et les promotions. L’affichage dynamique joue un rôle essentiel dans la transmission du bon message au bon moment, et il est devenu incontournable dans de nombreux secteurs, notamment les pharmacies, les épiceries, les magasins d’alcool, les quincailleries, et bien d’autres dans le commerce de détail.
Les étiquettes électroniques revêtent une importance capitale pour communiquer de manière claire et attractive les prix, les promotions, et d’autres informations essentielles. Selon une enquête réalisée par Pricer (EN), près des deux tiers des détaillants estiment que leurs opérations de vente seraient complexes à gérer sans l’utilisation d’étiquettes électroniques dans leurs magasins. Ces solutions numériques polyvalentes sont devenues des outils indispensables dans un secteur du commerce de détail en constante évolution.
De plus, les outils numériques permettent un accès amélioré aux données des clients, ce qui peut contribuer à établir une relation fructueuse avec ces derniers, en fournissant aux opérateurs une meilleure connaissance des produits et des services.
5. Simplifier le parcours d’achat pour renforcer l’engagement des clients
Malgré l’appétit des acheteurs pour des expériences en magasin captivantes et attrayantes, ainsi que l’insistance des spécialistes du marketing sur l’importance d’offrir une variété de choix, les clients désirent également que l’acte d’achat soit aussi simple et fluide que possible. Selon Forbes, 88 % des acheteurs estiment que l’expérience client est aussi cruciale que les produits ou les services d’une entreprise, et 80 % des clients développent une plus grande fidélité envers une marque lorsque le service clientèle résout efficacement leurs problèmes. En revanche, plus de la moitié des clients sont prêts à se tourner vers la concurrence après une seule expérience insatisfaisante.
De nombreux outils numériques sont disponibles pour simplifier l’expérience d’achat, notamment les étiquettes électroniques, qui facilitent la gestion des variations de prix, des problèmes de stock et des promotions. De plus, l’affichage numérique maintient les acheteurs informés sur les produits et les offres, garantissant ainsi une communication efficace en magasin et guidant les clients tout au long du parcours, de la sélection à l’achat, dans un processus sans stress et facile à suivre.
Pour simplifier le parcours de leurs clients, les détaillants doivent se poser plusieurs questions clés, notamment:
- Comment puis-je rendre la compréhension et l’évaluation de mes offres plus accessibles aux clients ?
- Comment pouvons-nous rendre nos prix plus transparents et cohérents ?
- Comment pouvons-nous optimiser la disposition du magasin et tirer parti des technologies de point de vente, telles que les recommandations automatisées et les paiements mobiles ?
L’objectif ultime des détaillants doit être de créer une expérience d’achat sans friction, où les efforts d’engagement se concentrent sur l’attrait et la motivation des clients, plutôt que sur la résolution de problèmes d’achat courants.
Améliorez l’engagement de vos acheteurs grâce à la technologie de JR Tech
La numérisation a contraint divers secteurs à réinventer leurs anciennes méthodes, et les plateformes d’engagement client jouent un rôle majeur en aidant les organisations à s’adapter aux évolutions des demandes et du comportement des clients.
L’engagement des clients est l’un des nombreux aspects du commerce de détail qui dépendent désormais de la technologie numérique pour être vraiment efficaces. JRTech se positionne en tant que fournisseur établi de technologies numériques essentielles en magasin, notamment les étiquettes électroniques.
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